ASSISTANCE INFORMATIQUE NOVANCES IT
Créer un ticket et suivre son état
Dernière mise-à-jour le 09/03/2022
objectifs
Vous avez récemment choisi de faire confiance à Novances IT pour vous assister avec vos contraintes informatiques.
Voici comment contacter l’assistance pour toutes vos demandes.
Votre Plateforme de Tickets
Tout d’abord, rendez-vous sur le site de Novances IT, sur la page ci-contre.
Vous êtes redirigé vers l’accueil de la plateforme de tickets Clarilog.
Vous avez ici la possibilité de :
Créer un nouveau ticket
Faire le suivi de tickets déjà ouverts
Suivre les actualités informatiques (nouveautés, problèmes courants)
Consulter la base de connaissance, qui regroupe les problèmes les plus rencontrés par vos collègues et vous-même
1. La création de Tickets
Vous pouvez regarder cette vidéo explicative de la procédure de création de ticket via la plateforme de Novances IT...
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... ou suivre ces instructions !
Après avoir cliqué sur « Demande »,
L’écran de votre demande d’assistance informatique s’affiche :
Ici, nous allons partir du principe que vous nous contactez pour un problème de « mail introuvable ».
Commencez par saisir un mot clé dans le champ Catégorie pour trouver facilement celle qui correspond à votre demande, puis cliquez dessus.
Important : Faîtes attention à sélectionner la bonne catégorie. Ceci nous est essentiel pour faire des statistiques sur les problèmes rencontrés et avoir un bon suivi de l’information.
Gardez à l’esprit que ces catégories seront appelées à évoluer avec le temps et vos retours, de manière à rendre la navigation facile.
Vous pouvez désormais saisir un Sujet Bref, qui décrit votre problème et nous permettra de l’appréhender d’un coup d’œil, ainsi qu’une Description plus exhaustive.
Rappel : Pensez bien à fournir une capture d’écran et une description claire de votre problème.
Un message d’erreur complet et éventuellement des explications sur les circonstances de la panne, facilitera le dépannage et accélèrera donc la résolution de votre problème.
Avant de valider la création de votre ticket, vous pouvez attacher une capture d’écran ou un fichier au ticket en cliquant ici :
2. Le suivi de Ticket
Vous pouvez regarder cette vidéo explicative de la procédure de suivis de ticket via la plateforme de Novances IT...
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... ou suivre ces instructions !
Une fois votre ticket créé, vous pouvez le retrouver sur la page d’accueil de la plateforme :
Vous recevrez un email lors de la prise en charge de votre ticket par un technicien, lorsqu’un message y a été ajouté ou lorsqu’il est résolu.
Il vous suffira de cliquer sur le lien dans l’email pour être automatiquement redirigé vers votre ticket.
Arrivé dans le ticket, dans la partie « Messages », vous pourrez écrire au technicien en saisissant votre texte dans la case à droite de l’écran :
(Vous pouvez coller des images à cet endroit)
Si vous vous rendez compte que le ticket n’est plus nécessaire car votre problème s’est résolu de lui-même (oui, ça peut arriver !), vous avez la possibilité « d’Annuler le ticket » (en bas à gauche)
La plupart des problèmes sont résolus en cours de journée.
Cependant, si vous souhaitez juste rappeler au bon souvenir du technicien, cliquez sur « Rappeler » en bas à gauche du ticket pour qu’un email de relance soit envoyé à ce dernier.
Une fois le problème résolu, le technicien placera le ticket en « Résolu » en fournissant une explication de la solution apportée.
Vous aurez cependant la possibilité de le Rouvrir en retournant dans les tickets résolus :
